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“原因從何而起？”張祖山上班的第一分鐘就被請去解決抱怨，真是讓張祖山哭笑不得。面相無表情。

“事情是這樣的，該客戶在我店保養，來店時候車子也沒有異常現象出現，誰知道客戶行駛在路上一箱油漏完了，下了高速後發現汽油味很重，遂將機蓋開啟，整個機艙都是汽油味，那種狀況可能會造成燒車，非常危險。該客戶覺得這種情況是我們4S店造成的，強烈不滿，我們怎麼賠禮道歉都不管用，甚至問客戶要求需要什麼賠償，客戶都不理會，揚言要將該事情捅到電視臺，或者投訴到質檢總局。”主管向領導陳述事情的經過，並暗示自己已經處理了，但是客戶依舊不滿。

“機修工查了故障原因了沒？為何潛在故障在客戶保養的是沒有按照規定程式進行逐一的檢查？”張祖山怒視主管，先把自己的問題找到，再考慮該怎麼樣處理接下來發生的事情。

“已經和車間機修確定客戶車輛進場保養時候確實未出現該故障，這種情況需要將車子油路這塊逐一排查，確定損壞件，再確定誰是誰非。”主管表情無辜，讓張祖山一眼就能看出他們做事散漫的態度。

“把當時的工單和質檢報告給我，我來了解情況。”其實張祖山這個舉動只是順藤摸瓜，先把自己的問題規避掉，跟客戶談判起來才有更大的把握。

不一會主管將張祖山索要的資料便放到了他的面前，張祖山翻閱著資料，越看臉色越難看。突然將資料甩在一邊，大發雷霆：“為什麼整個單據上面的檢查就只有一個簽名？主修、組長、質檢、車間簽字都跑哪裡去了？這臺車有沒有認真檢查過？”張祖山的憤怒把主管嚇住了，這麼多年和張祖山共事就怕看到張祖山發火，他不發火就已經夠可怕的了，發了火就更嚇人，以至於主管下面的員工都不和張祖山平日裡有過多的語言。

“去把這臺車涉及的所有人包括接待人員喊過來！”張祖山的話音剛落，主管撒腿就跑，趕緊把相關人員叫過來，人多了即使都有錯，至少能分散張祖山罵人的針對性。

不一會幾個人就站到了張祖山的面前，個個像受刑的犯人似的低著頭不吭聲，已經做好了捱罵的準備。心裡不停地默唸：讓暴風雨來得更猛烈些吧。

“都來了，看看這兩個單據，再一個個說你們自己錯在哪裡了！”張祖山將資料遞過去，順手點了只香菸，平時的他恨少抽菸，除了應酬偶爾抽個一回兩回，或者是遇到煩心事的時候借煙消愁。接過單據的涉及人員個個膽戰心驚，看過後每個人臉色都變了。不涉及的稍稍舒緩了許多，涉及的原本就心跳加速現在更快了。

“看到了吧，有主動承認錯的沒？”張祖山陰著臉看著眼前的幾位。

“張總，我當天休息了，質檢這塊我沒法把握。”負責質檢的人首先把屬於自己的責任給推開了。

“你休息了，那頂替你的人呢？咱們家好像也不是隻有你一名質檢員吧？難道都休息了？車間是怎麼管理的？”既然有人先把責任推開，張祖山總要一層一層找到根源。

“張總，是這樣的，當天確實比較忙，負責質檢的人突然家裡出了點事，請假回去了，班組長接到搶修電話，外出搶修了，車間當時配合集團公司安全檢查。車子交到後面，客戶沒有反應有何問題，就派給輔修的師傅給客戶做了保養，並做了基本的檢查，然後就直接交車了。”車間管理述說了當時的情況，儘量能取得領導的諒解。

“你們覺得你們這些理由都是可以值得原諒的，那客戶呢？客戶聽了這些理由會怎麼想？難道他車子差點燒了，生命安全受到威脅也是可以理解的嗎？你們設身處地的為客戶想過嗎？換成你們自己的車子成這樣，你們會善罷甘休嗎？這種差強人意的理由不要用在解決問題上面，現在