的店裡巡視。如果我晚上八九點鐘到一個店，我不可能馬上找店長了解情況，因為他正忙。只有等到10點鐘，客人走得差不多了，你才有時間跟他溝通。你也不能幾句話就完了，有時候要跟他們吃個飯，跟他們聊一下；或者他們組織會議，你在旁邊聽一下。

“店裡完事了，回到辦公室，我要看郵件。有些郵件不是看看就完了，要作安排和協調。否則，明早一上班，人家請示的問題，沒有答覆怎麼辦？

“然後，還要打打電話，我現在有5個店，平均一個經理打10分鐘，就是一個小時。最後，我要寫一寫工作日記，在電腦前再坐一個小時，12點到了，正好下班。”

嘿！12點下班，還正好。下班早了，手就哆嗦？！海底撈的“三無產品”是特殊材料製成的人。

海底撈出名後，很多人想走捷徑，出了好多假海底撈，這些假海底撈把海底撈的菜式、底料、服務員的制服、送水果、擦鞋和修指甲等服務全面模仿過去。

剛開始還真把海底撈嚇得夠嗆，請律師到處打假。可是打著打著，不害怕了，原來這些假海底撈非但沒有搶走真海底撈的生意，反倒給海底撈作了宣傳。

他們把海底撈表面所有能看得到的東西都模仿了，唯獨缺少海底撈的“三無產品”，因此，始終形似神不似。被他們騙過的客人，一定會再找真海底撈試試。

然而，天下萬物都好壞參半，作為“三無”人員要想改變命運，自然要付出更多精力和體力。人畢竟是人，長期這樣幹下去，怎麼可能沒病？作為海底撈職業管理層的代表人物—楊小麗，30歲剛出頭就渾身是病。

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使人成熟的不是歲月，而是經歷！（1）

海底撈有一個特殊的現象，那就是他們的幹部有著一種與年齡不相符的成熟。

海底撈的幹部都很年輕，剛30歲的袁華強是海底撈北京大區的總經理，管著20多個火鍋店，2000多員工，又是一個自古英雄出少年。

我問袁華強：“為什麼大熱天這麼多人來海底撈吃火鍋，海底撈的成功究竟靠什麼？”

袁華強說：“餐飲生意說起來很簡單，一共就5個因素，口味、價錢、地點、服務和環境。我曾去過中國香港和日本的城市，感到他們的餐館不論高檔還是低檔，在這5個方面都算合格，比如，再便宜的店，衛生也過得去；再豪華的店，價錢也沒有嚇死人。其實，我們海底撈無非在這幾個方面做得都比對手好一點。我絕不同意有些人說我們海底撈就靠‘變態’的服務取勝。別以為顧客傻。”

沒有在任何商學院讀過書的袁華強，實際說了一個很多MBA不明白的問題。企業管理是一個系統工程，任何優秀企業都不可能靠“一招鮮”站住腳。企業跟人是一個道理，一個健康的人，身體的每一個器官和功能都應該達標。

我問袁華強：“在北京，每個店的選址也是你決定的嗎？”

他說：“對。”

我望著這張娃娃臉，有時還冒出一點農村孩子常有的那種羞澀的總經理，心想，在偌大的北京，就是本地人找一個合適開飯店的地方，也不是件容易的事。

做飯店的都知道：地點對了，就贏了一半。海底撈每個店都在上千平方米以上，裝修費至少在幾百萬，有時要上千萬。

我又問：“張勇參不參與意見？”

“我們老闆只參與和批准每年開多少店的總計劃。具體在哪兒開店，什麼時候開店、裝修標準都由各大區負責。”袁華強說。

我又說：“選址可是個挺難的事吧？”

袁華強笑了，說：“對，剛來北京時，不信邪，在租金便宜的南邊一下子開了兩個店。結果生意就是不行，兩年都收不回投資。現在