揮手說，姐，我又來了。他看我愣了一下又說，你不認識我了，你昨天給我拿錯啤酒那個？

“我一下子記起來了，忙說，昨天的事對不起。

“他說，大姐你別放在心上。

“他旁邊的人說，他昨天晚上吃你送的豆豆，吃得一夜都想來海底撈。這不，今天朋友過生日，又被他拉來了。

“我連聲說謝謝。

“他的朋友說，他是搞房地產的，以後買房子就找他。

“我說：你看姐這樣子，能買得起房子嗎？他說，怎麼不能？海底撈生意這麼好，你好好幹，一定能買得起？

“那天晚上，我在宿舍睡不著了。”

顯然，李小綿的運氣好，第一次服務就碰上這麼好的客人。海底撈的服務員每天對客人哥呀、姐呀、阿姨、大叔的可能要叫上幾百遍。然而，只遇到客人一次這樣稱呼他們，他們就睡不著覺了。

她為什麼睡不著？

是因為受到了客人的平等對待。

海底撈很多員工都有拒收客人小費的經歷，海底撈的內刊也刊登過這樣的事蹟。顯然海底撈把為客人做好事、不收額外報酬看成是一種好的行為。

我帶一個曾在澳大利亞做過餐館的朋友來海底撈吃飯，他對海底撈的服務讚不絕口。餐後他要給小費，海底撈服務員不收，他很不解。他跟我講，儘管澳大利亞沒有給小費的習慣，但服務員也是期望小費的，特別是高檔餐廳。如果客人給得過少，他們會很生氣。有的服務員在客人轉身離去時，把幾毛錢的小費連同剩飯剩菜一起倒掉。

於是我瞎想，服務員的確沒有尊嚴，但海底撈的服務這麼好，如果允許服務員收小費，是不是對他們心裡多少有些補償？他們是不是就不至於感動得睡不著覺？人都是有尊嚴的，被逼無奈付出尊嚴，多一點回報才合理。

可是轉念一想也有問題，中國沒有付小費的習慣，如果一旦鼓勵收小費，海底撈的服務是不是就變味了？

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最討厭的客人是同行！

在海底撈做服務員同別的餐館還有一點不同，那就是必須學會如何服務同行，因為來海底撈吃飯的同行太多了。

俗話說“同行是冤家”。要問海底撈的服務員，什麼樣的客人最討厭，他們一定會說“同行”。

“1月8日，凌晨兩點來了一桌客人，他們一坐下就讓人感到來者不善。他們對什麼都發問，吃雪花牛肉時問我，一份是多少兩？我說是4兩。一個女客人說，你確定是4兩嗎？我說是。然後，她親自去後廚稱，一稱還4兩多一點，於是什麼也沒說就回來了。

“到了包間後，她感覺很沒面子，就說，你們什麼都收費，豆漿和檸檬水也要錢，還這麼貴！然後，又問，羊肉一份幾兩？我說是4兩。她說，4兩就賣28元？你們這簡直是敲詐！我要去物價局告你們。她還說她就是工商局的，邊說邊用勺子敲盤子，越說越可怕。

“接著他們把每一份菜都過了秤。有一盤稍稍差了一點，我剛說對不起，還沒等我說馬上給你們加一些。他們中的一個人就把一杯水潑到我臉上。”

這不是培訓服務員的案例，而是真實發生在海底撈上海二店的事情，那個被人潑水的服務員叫陶霞。

如果你是陶霞，該怎麼辦？

此時，值班經理過來了，要把陶霞換下。可是她把臉擦乾後，含著眼淚又微笑著進了包間。

此時，那一桌客人都安靜下來了。

人呀，太壞的總歸是極少數。上帝造人的時候，畢竟給人安了顆心，心知道廉恥。過了一個會兒，這些同行說了實話，他們也是火鍋店的，聽說海底撈服務好，這次就是想來試一試。

北京四店的張瑜說起